社交媒体客户服务应用急剧增长工控机机箱在自然环境中的运用成为新趋势
在2011年5月31日，墨尔本的Ovum研究显示，中国消费者利用社交媒体与客户服务沟通的情况在过去两年间增长了近一倍。越来越多的人选择通过社交媒体进行沟通，因为它提供了一种有效的替代电话方式。调查结果表明，当今有30%的中国消费者使用社交媒体联系客户服务以寻求问题的答案，而这一比例两年前仅为17%。
此外，通过网页聊天和网站自助服务查询客户帮助的问题数量也显著增加了。两年前，只有不到20%的消费者通过网页聊天或网络自助服务寻找信息，而现在，这一数字已经超过60%。事实上，网页聊天或网络自助服务仅次于直接拨打电话是最受欢迎的联系方式。
OVUM欧文分析师暨最新报告**作者Aphrodite Brinsmead表示：“我们预计将会看到利用社交媒体联系客户服务的人数迅速增加，与使用网页聊天或网络自助服务的人数不相上下。”她还指出，与英国和美国相比，中国消费者的这种行为更加普遍。
在新兴市场如中国，对于新型媒介形式表现出热情。在这些市场中，联络中心需要跟随顾客一起进步，为他们提供网络支持，并回应论坛上的提问，以确保顾客能获得正确的产品和服务信息。
OVUM欧文调查发现，在所有使用社交媒体与客户交流的一群人中，有超过50%曾经在讨论区发起有关厂商的问题，还有大约50%参与过回复他人的问题。而大约50%则用过社交媒体作为抱怨关于不佳体验或产品故障的手段。
尽管如此，即便社会文化正在快速发展并且许多人大量地使用社交媒体，但OVUM欧文调查发现，大部分受访者仍然认为初次尝试解决问题时直接拨打电话给客户代表是最佳途径。Brinsmead总结道：“联络中心需要改善其在社交媒、博客及论坛上的信息，以便用户能够更有效地找到解决方案。”
