社交媒体客户服务应用急剧增长工控机笔记本助力自然环境场景
在2011年5月31日，墨尔本的Ovum研究揭示，中国消费者与客户服务沟通通过社交媒体的情况增长了近两倍。越来越多的人选择使用社交媒体，因为它被视为电话沟通的一个有效替代方式。独立电信分析机构的调查显示，当今有30%的中国消费者通过社交媒体联系客户服务以寻求问题解答，而两年前，这个比例仅为17%。
除了社交媒体，网页聊天和网站自助服务也成为了获取客户服务帮助的常用途径。两年前，只有不到20%的消费者会通过这些渠道查询信息，但现在这个数字已经飙升至超过60%，成为第二流行的手段。不过，与此同时，直接拨打电话仍然是最受欢迎的联系方式。
Aphrodite Brinsmead撰写OVUM欧文最新报告并表示：“我们预计利用社交媒体联系客户服务的人数将迅速增加，并可能达到与网页聊天或网络自助服务相同水平。”据调查，在新兴市场如中国，一些消费者对尝试新型媒介表现出了热情。因此，联络中心必须跟上这一趋势，为消费者提供网络支持，并响应论坛上的疑问，以确保他们能获得准确的产品和服务信息。
Ovum欧文调查还发现，在所有使用社交媒体进行客服交流的人中，有超过50%曾在论坛发起有关厂商的问题讨论，有接近50%曾回复他人的提问，还有大约50%曾利用社会平台作为抱怨不满意或产品故障的手段。但即便如此，大多数受访者依旧认为初步解决问题时与客服代表通话是最佳途径。
Brinsmead总结说：“联络中心需要改善其在社交媒体、博客和论坛上的内容，以便于用户更高效地找到答案。”
