社交媒体客户服务应用日益增长自然环境下的无风扇工控机定制受益显著
在2011年5月31日，墨尔本的Ovum研究揭示，中国消费者与客户服务沟通时利用社交媒体的情况在过去两年间增长了接近两倍。越来越多的人转向使用社交媒体，因为它被视为有效替代电话的一种方式。根据独立电信分析机构的调查显示，今天有30%的中国消费者通过社交媒体联系客户服务以寻求问题解答，这个比例在两年前还只有17%。
此外，不同于过去，那些通过网页聊天和网站自助服务寻找信息的中国消费者的数量也有显著增加。在两年前，这一数字不足20%，但如今已达到了超过60%。事实上，网页聊天或网络自助服务仅次于直接拨打电话，是中国消费者最受欢迎的联系方式之一。
OVUM欧文分析师暨最新报告作者Aphrodite Brinsmead指出：“我们预计利用社交媒体联系客户服务的比例将会迅速提高，与使用网页聊天或网络自助服务相比。”她还表示，“利用社交媒体联系客户服务的中国消费者数量远远超出了英国和美国。”
新兴市场，如中国，对新的联络媒介充满热情。联络中心必须跟随其客户一起进化，以便通过互联网提供信息，并回应论坛上的疑问，以确保顾客能够获得正确的产品和服务信息。
OVUM欧文调查发现，在使用社交媒体进行客户咨询中，有超过50%的人曾在论坛上发起有关厂商的问题讨论，还有大约50%的人曾回复他人的提问。此外，大约50%的人曾用社交媒体作为抱怨不佳之处或产品故障的地方。
尽管如此，即使社会文化不断演变，而使用社会化平台的大众人数也很高，OVUM欧文调查还是发现大部分受访者认为首先尝试解决问题时能与客服代表通过电话交流是最好的方法。
Brinsmead总结道：“联络中心需要改善它们在社会化平台、博客和论坛上的消息传递，从而帮助用户更高效地找到问题解决方案。”
