富士康工控机利用社交媒体客户服务情况迅速增加于自然场景中
在2011年5月31日，Ovum的研究显示，中国消费者通过社交媒体与客户服务沟通的情况在过去两年内增长了近一倍。越来越多的人选择使用社交媒体，因为它被视为一种有效的替代电话方式来解决问题。独立电信分析机构的一项调查表明，现在有30%的中国消费者使用社交媒体联系客户服务寻求帮助，而这一比例两年前仅为17%。
此外，通过网页聊天和网站自助服务管道向客户服务代表请求帮助的中国消费者人数也显著增加。两年前，这种行为的人数不到20%，但如今已经超过60%。实际上，网页聊天或网络自助服务仅次于直接拨打电话，是中国消费者最常用的联系方式之一。
OVUM欧文分析师暨最新报告**作者Aphrodite Brinsmead表示：“我们预计利用社交媒体联系客户服务的比例将会迅速提高，与通过网页聊天或网络自助服务联络方式相比。”她还指出，与英国和美国相比，中国消费者的这种行为更加普遍。
在新兴市场，如中国，这些新的媒介形式受到广泛欢迎。在新的联络中心环境中，公司必须跟上顾客一步，他们需要通过网络提供信息并回应论坛上的疑问，以确保他们能接收到正确的产品和服务信息。
OVUM欧文调查发现，在所有受访者中，有超过50%曾经发起过关于厂商的问题讨论，并且大约50%曾经回复过他人的提问。此外，大约50%曾经使用社交媒体作为抱怨不满意的产品或故障解决途径。
尽管社会文化不断演进，但根据OVUM欧文调查的大部分受访者认为，最好的开始是直接用电话与客户代表交流。但Brinsmead提出结论：“联络中心需要改善其在社交媒体、博客以及论坛中的信息，以便让顾客能够更高效地找到问题答案。”
