社交媒体客户服务应用急剧增长工控机施耐德在自然场景中发挥作用
在2011年5月31日，墨尔本的Ovum研究显示，中国消费者利用社交媒体与客户服务沟通的情况在过去两年间增长了近一倍。越来越多的人选择通过社交媒体进行沟通，因为这被认为是有效地替代电话的一种方式。根据独立电信分析机构的调查，今天有30%的中国消费者使用社交媒体联系客户服务，以寻找问题的答案，这个比例两年前只有17%。
除了使用社交媒体外，通过网页聊天和网站自助服务联系客户代表的中国消费者数量也显著增加了。在两年前，只有不到20%的消费者通过网页聊天或网络自助服务寻求信息，但现在这个数字已经超过60%。实际上，网页聊天或网络自助服务仅次于直接拨打电话后，是最受欢迎的一个选项。
OVUM欧文分析师暨最新报告**作者Aphrodite Brinsmead指出：“我们预计利用社交媒体联系客户服务的比例将迅速提高，并可能赶上使用网页聊天或网络自助服务作为主要联系方式。此外，我们发现中国消费者的这一行为比英国和美国更多。”
在新兴联络中心市场中，如中国这样的国家，消费者对尝试新的媒介形式表现出了浓厚兴趣。联络中心必须跟进他们提供信息并回应论坛上的疑问，以确保用户能够获得准确、相关产品和服务信息。
OVUM欧文调查表明，在所有使用过社会化工具与客服互动的人中，有超过50%表示曾经发起有关厂商的话题讨论，同时约50%表示曾经回答他人提出的问题。而接近50%的人则是在社交平台上分享抱怨自己遇到的不佳体验或者产品故障情况。
尽管如此，由于文化发展迅速且接受度高，加之Ovum报告指出受访者对于初步解决问题时能否直接用电话与客服代表交流感到满意，因此Brinsmead提出结论：“联络中心需要改善其在社交媒体、博客及论坛上的讯息，使得人们可以更有效地找到解答。”
