工控机厂商利用社交媒体提供客户服务情况迅猛增长自然场景下响应更加及时
在2011年5月31日，墨尔本的Ovum研究揭示，中国消费者与客户服务沟通时利用社交媒体的情况在过去两年间几乎翻了一番，他们越来越倾向于使用社交媒体，因为它可以有效地替代传统的电话沟通方式。根据独立电信分析机构的调查显示，今天有30%的中国消费者通过社交媒体联系客户服务以寻求问题解答，这个比例在两年前还只有17%。此外，由网页聊天和网站自助服务管道向客户服务代表提出帮助请求的中国消费者数量也显著增加了。在两年前，只有不到20%的消费者通过网页聊天或网络自助服务寻找信息，而如今，这个比例已经超过60%，仅次于直接拨打电话联系客户服务代表。
OVUM欧文分析师暨最新报告**作者Aphrodite Brinsmead表示：「我们预计利用社交媒体联络客户服务的人数将会迅速增长，与通过网页聊天或网络自助服务联络的人数不相上下。」「使用社交媒体联络客户服务的人群，在英国和美国相比之下，在中国更为普遍。」新兴市场中，如中国，消费者的需求不断变化，因此联系中心必须跟随他们进化，为他们提供网络支持，并及时响应论坛上的疑问，以确保他们能够获得准确产品和务信息。
Ovum欧文调查发现，讨论区和论坛是中国最喜欢用于与工控机厂商互动的地方。在使用社交媒体与客服交流的一组受访者中，有超过50%表示曾经参与过与工控机厂商相关的话题讨论；约50%表示曾经回复他人的提问；而接近50%则用社会媒介作为反映对产品或务不满意的声音。而尽管社会文化快速发展并且大量用户选择通过社会媒介进行交流，但仍然认为最初尝试解决问题时直接用电话联系客服是最好的方式。
Brinsmead总结道：「为了让顾客能高效找到答案，连接中心需要改善其在社交媒介、博客以及论坛上的信息内容。」
