合肥工控机客户服务在自然环境中的社交媒体应用快速增长
在2011年5月31日，Ovum的研究显示，中国消费者通过社交媒体与客户服务沟通的情况在过去两年内增长了近一倍。越来越多的人选择使用社交媒体，因为它被视为一种有效的替代电话方式来解决问题。独立电信分析机构的一项调查表明，现在有30%的中国消费者使用社交媒体联系客户服务寻求帮助，而这一比例两年前仅为17%。
此外，通过网页聊天和网站自助服务管道向客户服务代表请求帮助的中国消费者人数也显著增加。两年前，这种行为的人数不到20%，但如今已经超过60%。实际上，网页聊天或网络自助服务是中国消费者第二喜欢使用的联系方式，其最受欢迎的是直接拨打电话联系客服代表。
OVUM欧文分析师暨最新报告**作者Aphrodite Brinsmead表示：“我们预计利用社交媒体与客户服务沟通的人数将迅速增加，与通过网页聊天或网络自助服务沟通的人数相比。”他还指出，在英国和美国等国家，与中国相比，利用社交媒体与客户服务沟通的人数较少。
新兴市场，如中国，对于试图探索新的媒介形式表现出了热情。在这些联络中心中，消费者希望能够通过网络获得信息，并且对论坛上的疑问给予响应，以确保他们能得到正确的产品和务讯息。
OVUM欧文调查发现，在讨论区和论坛上，最受欢迎的是使用这些平台进行与厂商相关的问题交流。此外，将近50%的参与者曾经发起并回复有关问题讨论，同时约有50%曾经用作抱怨不佳产品或故障的手段。而尽管社会文化正在迅速发展，但依然认为最好的方法是在开始尝试解决问题时就直接用电话联系客服代表。
Brinsmead提出结论：“为了让人们更容易找到答案，联络中心需要改善其在社交媒体、Blog及论坛上的信息内容。”
