社交媒体客户服务应用日益增长工控机与PLC区别解析在自然界中找到新场景
在2011年5月31日，Ovum的研究显示，中国消费者通过社交媒体与客户服务互动的情况在过去两年内增长了近一倍。越来越多的人选择使用社交媒体，因为它被视为电话沟通的一个有效替代方式。独立电信分析机构的一项调查表明，在今天，有30%的中国消费者利用社交媒体联系客户服务，以寻找问题的答案，而两年前，这个比例仅有17%。
除了通过网页聊天和网站自助服务请求帮助外，更多的中国消费者正在使用这些管道与客户服务代表交流。两年前，只有不到20%的消费者通过网页聊天或网络自助服务寻求信息，但如今，这个数字已经超过60%. 实际上，网页聊天或网络自助服务是中国消费者的第二首选联络方式，而直接拨打电话则是最受欢迎的方式。
OVUM欧文分析师暨最新报告**作者Aphrodite Brinsmead指出：“我们预计利用社交媒体联系客户服务的人数将迅速增加，与使用网页聊天或网络自助服务相比。”他还表示：“利用社交媒体联系客户服务的人数远远超过英国和美国。”
在新兴市场，如中国，这些新的联络中心形式非常流行。为了跟上他们的顾客一步，我们必须把我们的消息传递到互联网上，并对论坛上的疑问作出回应，以确保顾客能得到正确且及时的产品和务讯息。
OVUM欧文调查发现，最受欢迎的是讨论区和论坛。在那些使用社交媒体联系客户服人的中，有超过50%的人曾经发起过有关厂商的问题讨论；而近半数人曾经回答过别人的提问。此外，将近50%的人曾用社交媒体作为抱怨不满意或者产品出现故障的手段。
尽管社会文化发展迅速，而且许多人认为可以直接用电话与客服人员交流，但依然很多人认为最好的解决问题之初就是用电话直接接触。这意味着虽然人们愿意尝试新的方法来获得支持，但还是倾向于更传统、更直观、以及更容易控制沟通过程的手段。
因此，可以得出结论：无论如何，一切都需要改善在所有平台（包括但不限于）- 社交媒介、博客和论坛中的信息提供，使得人们能够快速地找到并解决问题。
