社交媒体客户服务应用日益增长工控机报价查询也逐渐融入自然环境中
在2011年5月31日，墨尔本的Ovum研究显示，中国消费者利用社交媒体与客户服务沟通的情况在过去两年间增长了近一倍。越来越多的人选择通过社交媒体进行沟通，因为它提供了一种有效的替代电话方式。调查结果表明，当今有30%的中国消费者通过社交媒体联系客户服务以寻求问题解答，而这一比例两年前仅为17%。
此外，通过网页聊天和网站自助服务查询客户帮助的问题数量也显著增加了。两年前，只有不到20%的消费者使用过这些渠道，但如今，这个数字已经上升到了超过60%，成为第二流行的联系方式之一，最受欢迎的是直接拨打电话。
OVUM欧文分析师暨最新报告**作者Aphrodite Brinsmead指出：“我们预计利用社交媒体联络客户服务将会迅速提升，与使用网页聊天或网络自助服务相比。这方面中国消费者的参与度远高于英国和美国。”
随着新兴市场，如中国，新的联络中心形式出现，消费者对尝试新媒介表现出了热情。为了确保消费者能够获得正确的产品和服务信息，联络中心必须进化并提供网络支持，并在论坛中回应疑问。
Ovum欧文调查发现，在讨论区和论坛上最受欢迎的一种客服社交媒体。在所有使用过这种方式与客服交流的人中，有超过50%表示他们曾经发起有关厂商的话题，有将近50%表示他们曾经回复他人的提问。而几乎50%的人则用这个平台来抱怨产品或服务不佳的情况。
尽管社会文化不断演变，并且使用社交媒体人数众多，但Ovum欧文调查仍然发现大部分受访者认为最初解决问题时能直接与客服代表通过电话交流是最好的方式。Brinsmead总结说：“联络中心需要改善其在社交媒体、博客以及论坛上的信息，以便让人们能够更容易地找到答案。”
