社交媒体客户服务快速增长工控机助力自然场景优化
在2011年5月31日，Ovum的研究显示，中国消费者通过社交媒体与客户服务互动的情况在过去两年内增长了近一倍。越来越多的人选择使用社交媒体，因为它被视为一种有效的替代电话沟通方式。根据独立电信分析机构的调查，今天有30%的中国消费者使用社交媒体联系客户服务以寻求问题解答，这个比例在两年前只有17%。
此外，更和更多的中国消费者正在通过网页聊天和网站自助服务渠道向客户服务代表请求帮助。在两年前的调查中，只有不到20%的消费者使用这些渠道，而如今这个数字已经超过60%，仅次于直接拨打电话联系。
OVUM欧文分析师暨最新报告**作者Aphrodite Brinsmead指出：“我们预计利用社交媒体联系客户服务的人数将会迅速增加，与通过网页聊天或网络自助服务联系方式相比。”据Brinsmead所说，利用社交媒体联系客户服务的人数远超英国和美国。
新兴联络中心市场，如中国，在不断尝试新的媒介形式。为了满足顾客需求，联络中心必须进化并提供网络支持，并响应论坛上的疑问，以确保顾客能够获得正确的产品和服务信息。
Ovum欧文调查发现，最受欢迎的是讨论区和论坛。在所有使用过社交媒体进行与客户服务互动的人群中，有超过50%表示他们曾经参与过关于厂商的话题，还有将近50%表示他们曾回复过他人的提问。而几乎50%的人则用过社交媒体作为抱怨不良体验或产品故障的手段。
尽管如此，由于社会文化发展迅速且广泛接受，所以虽然很多人喜欢通过电话初步解决问题，但仍然认为最好的方式是直接用电话与客服代表交流。因此，Brinsmead提出结论：“联络中心需要改善其在社交媒体、博客以及论坛中的信息，以便让人们更容易地找到答案。”
