利用社交媒体进行客户服务的情况在自然环境中迅速增加尤其是在研华工控机610的应用场景中
在2011年5月31日，墨尔本的Ovum研究揭示，中国消费者与客户服务沟通时利用社交媒体的情况在过去两年间增长了接近两倍。这种趋势表明越来越多的人选择通过社交媒体，而非拨打电话，这是一种有效的替代方式。独立电信分析机构的调查显示，在此期间，有30%的中国消费者开始使用社交媒体联系客户服务，以寻求问题解答，这个数字相比两年前的一成17%有显著提升。
除了通过网页聊天和网站自助服务寻求帮助外，消费者的数量也大幅增加。在这之前，只有不到20%的消费者会通过这些渠道获取信息，但如今这个比例已上升至超过60%，仅次于直接拨打电话联系客服代表。这一趋势预示着网页聊天或网络自助服务可能会成为未来主要沟通方式之一。
Aphrodite Brinsmead，是OVUM欧文最新报告**作者，她指出：「我们预计随着时间推移，利用社交媒体进行客户服务咨询将迅速增加，与目前使用网页聊天或网络自助服务相媲美甚至超过。」Brinsmead还提到：「中国消费者的数量远超英国和美国，这表明他们对新兴媒介特别感兴趣。」
新的联络中心市场，如中国，不断探索各种形式以满足这一需求。为了确保信息准确性和及时响应，联络中心需要跟进并适应用户习惯，为他们提供网络支持，并回答论坛上的疑问。
OVUM欧文调查发现，最受欢迎的客户服务平台是讨论区和论坛。在尝试与厂商交流的问题中，有超过50%的人曾经发起讨论；而回复他人提出的问题也有将近50%；同时约半数人曾用社交媒体反映产品故障或不满意体验。
尽管如此，由于技术不断发展，使得解决问题变得更加便捷，一些受访者仍然认为首选的是能够即时获得答案的电话沟通方式。Brinsmead总结说：「联络中心必须改善其在社交媒体、Blog以及论坛上的内容，以便消費者能更高效地找到解决方案。」
