社交媒体客户服务应用日益普及研华科技工控机助力自然环境下的智能化升级
在2011年5月31日，墨尔本的Ovum研究揭示，中国消费者与客户服务沟通时利用社交媒体的情况在过去两年间增长了接近两倍。越来越多的人转向使用社交媒体，因为它被视为有效替代电话的一种方式。根据独立电信分析机构的调查显示，今天有30%的中国消费者通过社交媒体联系客户服务以寻求问题解答，这个比例在两年前仅占17%。此外，通过网页聊天和网站自助服务请求帮助的中国消费者人数也显著增加。在这之前，只有不到20%的消费者会通过这些渠道寻找信息，但如今这个数字已经超过60%，网页聊天或网络自助服务成为了第二流行的联系方式，而直接拨打电话则是最受欢迎的一种。
OVUM欧文分析师暨最新报告**作者Aphrodite Brinsmead表示：“我们预计利用社交媒体联络客户服务的人数将迅速增加，并可能赶上使用网页聊天或网络自助服务的人数。”她还指出，与英国和美国相比，中国消费者的这一行为更加普遍。
新兴市场，如中国，对于尝试新的媒介形式表现出了热情。联系中心必须跟随顾客发展，为他们提供网络支持，并回应论坛上的疑问，以确保顾客能够获得正确的产品和服务信息。
OVUM欧文调查发现，在使用社交媒体与客户交流中，有超过50%的受访者曾在论坛发起有关厂商的问题讨论，也有将近50%曾回复他人的问题。此外，大约50%曾用过社交平台作为抱怨不满意或产品故障的手段。
尽管如此，不同于其他渠道，被调查者仍然认为如果能首先解决问题的话，用电话与客户代表沟通是最好的方式。这促使Brinsmead得出结论：“联系中心需要改善其在社交媒体、博客和论坛上的信息，以便顾客可以更高效地找到问题答案。”
总之，无论是在自然环境下还是其他场景中，研华科技工控机都能提供智能化升级，从而适应这种趋势并提高工作效率。此举不仅体现了对技术进步追求，更强调了如何让企业保持竞争力，同时满足不断变化需求中的不同群体。
