社交媒体客户服务应用急剧增长工控机机柜价格受自然因素影响
在2011年5月31日，Ovum的研究显示，中国消费者通过社交媒体与客户服务互动的情况在过去两年内增长了近一倍。越来越多的人选择使用社交媒体，因为它被视为电话沟通的一个有效替代方式。独立电信分析机构的一项调查表明，在今天，有30%的中国消费者利用社交媒体联系客户服务，以寻找问题的答案，这个比例在两年前仅有17%。
除了通过网页聊天和网站自助服务请求帮助外，更多的中国消费者正在使用这些管道与客户服务代表交流。在两年前，只有不到20%的消费者会通过网页聊天或网络自助服务获取信息，而现在这个数字已经超过60%。事实上，网页聊天或网络自助服务是中国消费者的第二首选方式，而直接拨打电话则是最受欢迎的方式。
OVUM欧文分析师暨最新报告**作者Aphrodite Brinsmead表示：“我们预计利用社交媒体联系客户服务将迅速增加，并可能赶超使用网页聊天或网络自助服务作为主要联系方式。”他还指出，与英国和美国相比，中国消费者更倾向于使用社交媒体进行客户服务互动。
新兴市场如中国中，对于试验各种新型媒介形式非常热衷。为了确保用户能够获得正确的产品和务信息，联络中心必须随着他们一起进化，并且提供网络支持，以及回应论坛上的疑问。
Ovum欧文调查发现，最受欢迎的是讨论区和论坛。在所有参与此类活动的人中，有超过50%曾发起有关厂商的话题，还有几乎同样的比例曾经回答过有人提出的问题。此外，将近50%的人也用过社交媒体来抱怨产品或务方面的问题。
尽管如此，由于大多数人认为能直接与客服代表通话是解决问题最好的方法，因此即使面对快速变化的事实，也依然很多人选择这种传统手段。但Brinsmead提出结论说：“联络中心需要改善其在社交媒体、博客和论坛上的内容，以便让人们能更容易地找到解答。”
综上所述，无论是在数量还是频率上，都可以看出利用社交媒体进行客户务情况迅速增加，这种趋势预示着未来的发展方向，即使目前仍然存在大量传统沟通渠道，但未来社会不断演变，我们将看到更多新的沟通工具成为主流。
